Enunciado
Você, como advogado(a), foi procurado(a) pela senhora Magda para orientá-la quanto às dificuldades de atendimento de suas demandas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da operadora do plano de saúde a que ela aderiu a partir do mês de novembro de 2022. A consulente narrou a você que não consegue contato telefônico com o SAC nos finais de semana, pois o atendimento se encerra às 22h de sexta-feira e só é retomado a partir de 6h de segunda-feira e não há outro canal de atendimento no período indicado para o registro de demandas. Por fim, durante o tempo de espera para atendimento, a operadora veicula várias mensagens de caráter informativo sobre os procedimentos para fruição de direitos dos clientes e acesso à rede referenciada e mensagens publicitárias de seus patrocinadores. Com base na narrativa e nas determinações legais para atendimento de demandas no SAC, assinale a afirmativa correta.
Alternativas
- A.Os fatos narrados pela consulente não constituem infração, podendo ser interrompido o atendimento em certos horários; é possível veicular mensagens informativas antes do atendimento, vedadas as mensagens publicitárias de seus patrocinadores.
- B.A operadora do plano de saúde pode interromper o atendimento ao consumidor em horários previamente determinados e divulgados, bem como apenas pode veicular mensagens de caráter informativo e publicitárias de seus próprios produtos e serviços.
- C.É defeso à operadora do plano de saúde interromper o atendimento ao consumidor, mas está autorizada a veicular mensagens informativas desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores.
- D.Os fatos narrados pela consulente revelam que a operadora do plano de saúde não cometeu infração administrativa, pois não é obrigatório disponibilizar outros canais de access ao SAC além do atendimento telefônico, sendo possível veicular mensagens antes do atendimento.
Gabarito: alternativa correta destacada.
Comentario
A questão exige conhecimento sobre o Novo Decreto do SAC (Decreto nº 11.034/2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que tange aos serviços de atendimento.
A alternativa C está correta porque, nos termos da legislação vigente, o SAC deve garantir atendimento ininterrupto (24 horas por dia, 7 dias por semana). Além disso, a norma proíbe a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, permitindo apenas mensagens de caráter informativo que auxiliem o consumidor ou tratem de seus direitos e deveres.
Análise das alternativas incorretas:
- Alternativa A: Está incorreta porque a interrupção do atendimento nos finais de semana configura infração às normas do SAC, que exigem disponibilidade contínua (24/7). Além disso, mensagens publicitárias de patrocinadores são proibidas.
- Alternativa B: Está incorreta pois a operadora não pode interromper o atendimento em horários previamente determinados; a obrigatoriedade é de manutenção do serviço sem interrupções. A publicidade de produtos, mesmo que próprios, também sofre restrições severas durante a espera.
- Alternativa D: Está incorreta porque a conduta da operadora constitui, sim, infração administrativa. O Decreto exige a continuidade do serviço e veda o uso do tempo de espera para fins publicitários de terceiros (patrocinadores).
Base legal
Segundo os artigos 5º e 10 do Decreto nº 11.034/2022, o SAC deve estar disponível de forma ininterrupta, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, e é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sendo permitidas apenas mensagens informativas sobre direitos e deveres dos consumidores ou sobre o serviço.