Práticas Abusivas e Cobrança de Dívidas (Atualizado: Temas 972 e 1.119 do STJ)

1. Práticas comerciais

O caso: para liberar um empréstimo, o gerente exige que Maria contrate o seguro da seguradora indicada pelo banco. Ela precisa aceitar essa exigência para ser atendida?

Base da proteção: prática abusiva é a conduta do fornecedor que viola a proteção legal do consumidor, de ordem pública (art. 1º do CDC): um acordo não legitima práticas proibidas por lei. O art. 29 protege também quem está exposto às práticas comerciais, antes mesmo da assinatura; boa-fé objetiva e vulnerabilidade orientam a relação, e o rol do art. 39 é exemplificativo.

Venda casada (art. 39, I): condicionar um produto ou serviço à aquisição de outro. No Tema 972, o STJ rejeita a imposição do seguro indicado no empréstimo. O pacote com desconto é legítimo quando há escolha verdadeira e compra separada possível. O mesmo inciso proíbe limites quantitativos sem justa causa.

Equilíbrio e escolha: são vedados exigir vantagem manifestamente excessiva (inciso V), elevar preços sem justa causa (inciso X) e explorar idade, saúde, desconhecimento ou condição social para impor produtos e serviços (inciso IV). O que é enviado sem solicitação prévia (inciso III) equipara-se a amostra grátis: Maria não deve anuidade pelo cartão que não pediu (Súmula 532 do STJ) — ilícito indenizável, também sujeito a multa administrativa.

Recusa de venda e Tema 1.119 do STJ: é proibido recusar venda a quem se dispõe ao pronto pagamento (inciso IX), ressalvada a intermediação regulada por leis especiais; o atendimento segue o estoque e os usos e costumes (inciso II), sem obrigação automática de conceder crédito. A proibição não se aplica ao encerramento unilateral da conta-corrente pelo banco (resilição unilateral), que exige notificação prévia, transparência, a regulamentação do Conselho Monetário Nacional e as obrigações contratuais.

2. Orçamento e autorização de serviços

Autorização expressa (art. 39, VI): Maria pediu só um orçamento e encontrou o celular consertado. O serviço exige orçamento prévio e autorização expressa; deixar o aparelho para avaliação não autoriza qualquer reparo, e antecipar o conserto não cria, por si, obrigação de pagar.

Conteúdo e validade (art. 40): mão de obra, materiais e equipamentos discriminados, condições de pagamento e datas de início e término. Sem estipulação diferente, o valor vale por 10 dias do recebimento: aprovar em 5 dias um orçamento de R$ 300 está dentro do período. São 10 dias de validade do valor, não de prazo para o conserto.

Vinculação: aprovado, o orçamento vincula Maria e a assistência; alterações dependem de livre negociação — uma peça de R$ 100 não transforma sozinha o preço em R$ 400. Maria não responde por serviços de terceiros não previstos. A ressalva das práticas anteriores entre as partes não permite presumir consentimento por uma visita anterior.

3. Limites da cobrança

Dignidade (art. 42): a dívida legítima pode ser cobrada com mensagem respeitosa, negociação e recurso ao Judiciário; são proibidos exposição ao ridículo, constrangimento e ameaça. Maria continua obrigada ao que deve, e o abuso, por si só, não extingue dívida válida.

Cobrança no trabalho: ligações repetidas e contar a suposta dívida aos colegas para humilhar ultrapassam o direito de cobrar, mesmo que a dívida existisse.

Identificação (art. 42-A): o documento de cobrança traz nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor do produto ou serviço; marca genérica ou apenas o telefone da cobradora não bastam, e terceirizar a cobrança não elimina esse dever.

Crime (art. 71): ameaça, coação, afirmações enganosas e procedimentos que interfiram no trabalho, descanso ou lazer — detenção de 3 meses a 1 ano e multa, desde que configurado o crime. O art. 39, VII, proíbe repassar informação depreciativa porque o consumidor exerceu seus direitos.

4. Consequências da cobrança indevida

Repetição do indébito (art. 42, parágrafo único): quem paga o indevido recebe o dobro do que pagou em excesso, salvo engano justificável. Para a Corte Especial do STJ, a dobra cabe quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva; não é preciso provar intenção de prejudicar nem má-fé.

A conta: Maria pagou de novo R$ 300 já quitados; cabível a dobra, recebe R$ 600, com correção monetária e juros legais — a dobra incide sobre o excesso. Cabe ao fornecedor demonstrar o engano justificável; erro involuntário ou culpa genérica do sistema não bastam. Havendo engano justificável, a restituição é simples (R$ 300).

Sem pagamento, sem dobra: quem só recebe o boleto errado pode exigir a correção, mas não há valor a restituir. Modulação: nos contratos sem serviços públicos prestados pelo Estado ou por concessionárias, a orientação vale para pagamentos posteriores à publicação do acórdão, em 30/03/2021.

Dano moral: a cobrança errada não gera indenização automática; a inscrição indevida em cadastro de inadimplentes, em regra, gera dano moral presumido, com direito ao cancelamento. Pela Súmula 385 do STJ, havendo inscrição legítima anterior, não cabe indenização pela anotação irregular posterior, preservado o cancelamento; a súmula não autoriza ameaças ou humilhações na cobrança.

Resposta do caso: Maria não precisa aceitar o seguro imposto nem pagar pelo cartão não solicitado; até a dívida verdadeira deve ser cobrada com dignidade.